Foire aux questions – FAQ

Si vous constatez des dégradations de service (baisse de débit, latence) ou une coupure de votre connexion très haut débit, vous devez signaler le défaut à votre opérateur. Ce dernier sera en mesure de faire un premier diagnostic en ligne. Dans le cas où une intervention serait nécessaire sur le réseau, seul votre opérateur pourra solliciter l’exploitant du réseau (opérateur d’infrastructure).

N’hésitez pas à demander à votre opérateur le numéro de ticket ouvert, qui correspond à la référence de votre demande et en garantit la prise en compte par l’opérateur tout en permettant du suivi de celle-ci.

Cœur d’Essonne Agglomération n’est pas l’exploitant du réseau et ne peut donc pas intervenir directement auprès du service de maintenance du réseau.

Lors de la construction du réseau, la fibre optique est installée jusqu’à un boitier de terminaison (PBO) proche de votre logement, dans la rue pour les pavillons ou dans les parties communes pour les immeubles.

Le dernier tronçon de fibre optique, entre le PBO et votre logement, appelé raccordement final, est réalisé par l’opérateur fournisseur d’accès internet (FAI)  auprès duquel vous aurez pris un engagement d’abonnement. Ce dernier organisera un rendez-vous pour amener la fibre jusqu’au logement et faire la mise en service de l’installation.

Le technicien qui viendra faire le raccordement sera outillé et en mesure de faire toutes les opérations nécessaires au bon déroulement de l’intervention. Cependant, il vous est possible de préparer le raccordement notamment dans les parties privatives.

Vous habitez dans une maison individuelle :

La fibre optique emprunte généralement le même chemin que le câble télécom cuivre (ADSL). Si le logement est raccordée en aérien, c’est-à-dire que le câble téléphonique passe sur des poteaux dans la rue et arrive en façade de la maison, la fibre arrivera également en façade.

Dans ce cas, le technicien fera un percement en façade et fera cheminer la fibre dans les gaines s’il y en a, sinon elle sera fixée à la colle sur les murs. Pour des raisons esthétiques ou autres, vous pouvez prévoir de faire le percement vous-même ou préparer le cheminement de la fibre à l’intérieur du logement (pose de goulottes par exemple).

Si le raccordement de la maison est souterrain, c’est-à-dire que le câble téléphonique transite dans la rue sous trottoirs ou sous chaussée ou descend le long d’un poteau puis transite sous terre, vous pouvez préparer le raccordement de votre logement en vérifiant la disponibilité du fourreau entre l’intérieur du logement et la limite de propriété. Cette opération est réalisée à l’aide d’une aiguille (câble en nylon semi-rigide) que l’on pousse dans le fourreau pour vérifier la continuité jusqu’aux infrastructures dans la rue. Les éventuels travaux nécessaires à la création ou la remise en état des fourreau entre le logement et la limite de propriété sont à la charge du propriétaire.

Lorsque le tronçon fibre sera installée, le technicien réalisera la continuité optique entre le logement et l’armoire de rue qui dessert le quartier.

Vous habitez dans un immeuble :

Si l’immeuble est récent, construit après 2012, il devrait être pré-équipé pour la fibre optique. Dans ce cas, il n’y aura aucun percement ou passage de câble. Le technicien assurera juste la continuité de la fibre préinstallée dans le logement jusqu’à l’armoire dans la rue.

Si l’immeuble est moins récent et que la fibre a été installée uniquement dans les parties communes, vous pouvez préparer le cheminement du câble fibre à l’intérieur du logement (pose de goulottes).

Lorsqu’une difficulté est rencontrée lors du raccordement, le technicien missionné par votre opérateur (FAI) doit faire un compte rendu d’intervention qu’il transmettra à l’exploitant du réseau :

• Le technicien indique dans son rapport que le blocage se situe dans le domaine privé, c’est-à-dire entre la limite de propriété et l’endroit où se situera la prise Fibre Optique dans votre logement. Dans ce cas, les travaux de réparation nécessaires à l’acheminement de la fibre optique sont à la charge du propriétaire. Une nouvelle intervention sera programmée lorsque le propriétaire aura fait savoir à son opérateur que les travaux ont été réalisés.
• Le technicien indique dans son rapport que le blocage se situe sur le domaine public (chaussée ou trottoir). Dans ce cas, votre opérateur doit faire les démarches nécessaires pour que le responsable des infrastructure télécoms, historiquement le réseau de fourreaux télécom appartient à Orange anciennement France Télécom, intervienne sur ses installations pour rétablir la continuité des fourreaux. Il faut parfois insister et relancer plusieurs fois pour que les travaux de réparation soient réalisés. Lorsque les travaux seront réalisés, une nouvelle intervention sera programmée par votre opérateur afin de finaliser le raccordement.
  Vous pouvez relancer votre opérateur pour avoir des informations sur le suivi de votre raccordement.

Dans tous les cas, les travaux nécessaires au raccordement d’un particulier, qu’ils se situent en domaine privé ou public, ne sont jamais pris en charge par l’Agglomération ou la mairie, le réseau d’infrastructures télécoms ne leur appartenant pas.

Dans la plupart des cas, lorsque le technicien missionné par votre opérateur (FAI) n’a pas réussi à identifier le bon boitier (PBO) ou l’armoire de rue qui dessert le quartier, la situation peut être débloquée rapidement via la hotline de l’exploitant du réseau. Si le problème n’est pas résolu lors du rendez-vous, les informations précises de l’échec de raccordement, indiquées dans le compte rendu du technicien, sont remontées à l’exploitant du réseau qui déclenchera des actions de maintenance corrective. Suite à ces actions, l’exploitant du réseau averti l’opérateur qui organisera un nouveau rendez-vous pour finaliser le raccordement.

Ces échanges entre l’exploitant du réseau et l’opérateur (FAI) se font en direct et suivent des procédures spécifiques dédiées aux opérateurs. L’Agglomération n’a pas accès à ces informations et ne peut donc pas intervenir sur les problématiques de raccordement.

Votre interlocuteur est votre opérateur (FAI). Vous pouvez le relancer pour avoir des informations sur le suivi de votre raccordement.

Le coût du raccordement est à la charge de l’usager et peut être différent d’un fournisseur d’accès à Internet à l’autre. Renseignez-vous directement auprès des opérateurs présents sur le réseau.

Vous habitez l’une des communes suivantes :

Avrainville, Breuillet, Bruyères-le-Châtel, Cheptainville, Egly, Guibeville, Marolles-en-Hurepoix, Ollainville, Saint-Germain-lès-Arpajon.

Le déploiement et l’exploitation du réseau sont portés par le syndicat Essonne Numérique. Vous obtiendrez toutes les réponses à vos interrogations sur la page « Foire aux Questions » / Éligibilité.